VoxLampung.com, Surabaya – Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menjadi instrumen untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurut dia, di tengah keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta tidak bisa dipisahkan dari keberhasilan sebuah organisasi dalam memberikan pelayanan.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, program tersebut bukan semata-mata untuk mencari kantor cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 dirancang untuk mengidentifikasi faktor yang membuat suatu kantor cabang mampu memberikan pelayanan unggul, sehingga praktik tersebut dapat dipelajari dan diterapkan di tempat lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga memasukkan unsur Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi, menurut dia, akan sangat menentukan pengalaman peserta sekaligus tingkat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari proses tersebut perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui cara itu, praktik pelayanan terbaik dari satu kantor cabang dapat direplikasi sehingga menjadi standar bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menilai kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.
Dengan pendekatan tersebut, CX126 diharapkan tidak hanya menjadi alat ukur kinerja, tetapi juga menjadi sarana bagi BPJS Kesehatan untuk membangun budaya pelayanan yang konsisten dan terus berkembang di seluruh Kantor Cabang.(*)
Komentar